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Radiografía del consumidor latinoamericano a través del análisis de especialistas de 10 naciones
4 de diciembre de 2025
Este 4 de diciembre, la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR) organizó el Conversatorio virtual para analizar el comportamiento de los reclamos de los consumidores, evento en el que participaron 45 especialistas de 10 naciones iberoamericanas (Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador, El Salvador, España, Panamá, Perú y Uruguay).
La actividad permitió el lanzamiento del Estudio “Radiografía del consumidor Latinoamericano. Reclamos y Tendencias 2022-2024”, trabajo coordinado por Armando Flores, encargado de investigaciones en la FCCR.
Flores compartió con los asistentes datos y tendencias de los reclamos en 15 países de América Latina, tanto los presentados ante las agencias gubernamentales de protección al consumidor, como los interpuestos ante dichas agencias y en los entes reguladores sectoriales por los servicios de telecomunicaciones y financieros.
También entregó datos sobre la tasa de resolución de los reclamos en forma favorable a los intereses de los consumidores y destacó que la principal novedad de este análisis es el cálculo de la densidad de reclamos de los consumidores, determinándose que, en el año 2024, Paraguay y Chile son los países con menor y mayor cantidad de denuncias por cada 100 mil habitantes, respectivamente.
Siendo que el Estudio muestra un alza considerable de las reclamaciones en El Salvador, el Conversatorio tuvo como panelista a Sergio García, director del Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor de ese país. El citado funcionario expuso las causas que están detrás de dicho comportamiento, destacando recientes reformas legales, la ampliación de ventanillas de atención, incluyendo a Consulados de El Salvador en distintas partes del mundo, así como el fortalecimiento de canales digitales de atención y la difusión de derechos de los consumidores.
Esta fue la primera vez que la FCCR invita como panelista a una persona que trabaja en el sector privado. Esta participación estuvo a cargo de Fernando Peirano, Gerente Retail Seguros, Chile, quien, entre otros temas, expresó que los reclamos deberían ser vistos por las empresas como un regalo que le entregan sus clientes; ese obsequio -dijo Peirano- representa una valiosa oportunidad para conocer inconformidad con el servicio prestado y darle una solución adecuada, que aporte a la satisfacción de sus clientes y fortalecer el prestigio empresarial.
La mirada desde la academia la proporcionó Ricardo Morishita, Profesor de Derecho del Consumidor en el Instituto Brasileño de Derecho Público, Escuela de Derecho de Brasilia; quien valoró muy positivamente los hallazgos del Estudio y expuso que esto abre nuevas oportunidades para fortalecer el trabajo regional en esta materia y más en estos tiempos de auge de las tecnologías de la información y las comunicaciones y el rápido crecimiento de la inteligencia artificial, que además de generar posibles beneficios también traen nuevas amenazas para los consumidores.
A partir de las anteriores reflexiones se produjo un interesante diálogo con los participantes, dentro de los que destacan dirigentes de organizaciones de consumidores, funcionarios públicos, académicos y personas que trabajan en el sector privado.
